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Case Studies
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実績紹介 銀行業界向けコールセンター評価AIソリューション
大手銀行がSolazuと提携し、AI評価ソリューションを導入しました。このソリューションにより、アウトソーシングされたコールセンターエージェントのパフォーマンスを明確に把握できるようになり、データに基づく意思決定が可能となりました。その結果、チームの質向上、顧客満足度の向上、そして投資収益率（ROI）の改善を実現しました。
課題
銀行は以下の課題に直面していました。
- パフォーマンスのばらつき：外部コールセンターのエージェントが数百人にのぼるため、サービスの品質を一貫して保つことが難しかった。
- 報告が不十分：従来の月次レポートでは、個々のエージェントの成果や顧客満足度への影響を十分に把握できなかった。
- ROIの確認が困難：アウトソーシングに対する投資が、ビジネス目標に合致しているかどうかを確認するのが難しかった。
ソリューション
Solazuはこれらの課題を解決するために、AIソリューションを開発し、導入しました。
エージェントのパフォーマンス評価：通話録音を活用し、SolazuのAIはエージェントの以下の項目をを徹底的に評価しました。
コミュニケーション能力
商品やサービスに関する深い知識
顧客満足度の向上と問題解決力
- 行動分析：AIは、エージェントのトーンや態度、サービスプロトコルの遵守などを分析し、パフォーマンスを総合的に把握しました。
- リアルタイムのインサイト：AIは、高パフォーマンスのエージェントと改善が必要なエージェントを正確に識別し、チームの最適化に役立つ具体的なアドバイスを提供しました。
成果
- 透明性の向上：200人以上のエージェントを詳しく評価し、個々の強みや改善すべき点を明確にしました。
- チームの質の向上：AIの分析結果に基づき、パフォーマンスの低いエージェントを交代させ、コールセンターの効率を大きく改善しました。
- ROIの最大化：リソースをうまく配分し、顧客満足度を向上させることで、アウトソーシング投資のリターンを大きく増加させました。
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